Servicedesk Medewerker ICT

Omschrijving

ICT Rijk van Nijmegen (iRvN) levert centrale en decentrale ICT-dienstverlening aan gemeentelijke organisaties en ketenpartners in de regio, met als missie ambtenaren in staat te stellen hun dienstverlening aan burgers uit te voeren.

De Servicedesk maakt deel uit van de afdeling Dienstverlening en ondersteunt samen met Servicepunten en het Logistiek & Mobiel Team dagelijks ruim 5.500–5.600 eindgebruikers.

Als Skilled Servicedeskmedewerker registreer en behandel je meldingen via telefoon, e‑mail en de Self Service Portal (TOPdesk), voer je intake en troubleshooting uit en los je incidentele en functionele vragen zelfstandig op.

Je draagt actief bij aan kennisdeling en verbetering van processen, de TOPdesk-kennisbank en het oplossend vermogen van de Servicedesk, altijd handelend volgens de kernwaarden: betrokken, oplossingsgericht, professioneel en betrouwbaar.

De functie vereist zorgvuldige documentatie, tijdige overdracht naar specialistische oplosgroepen en klantgerichte communicatie richting de ruim 5.600 gebruikers in de regio Nijmegen.

Vereist profiel

• Ervaring in een servicedesk- of IT-supportfunctie; aantoonbaar vermogen om incidenten en vragen zelfstandig te analyseren en op te lossen.
• Goede technische kennis van Windows-werkplekken en Microsoft 365-applicaties (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive).
• Kennis van gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatievraagstukken binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID.
• Ervaring met registreren en documenteren in TOPdesk (inclusief intake, categorisering en kennisbankbijdragen) en werken met een Self Service Portal.
• Sterke klantgerichte en communicatieve vaardigheden in het Nederlands; je legt duidelijk en vriendelijk uit en bewaakt verwachtingen.
• Zelfstandig troubleshooten en weten wanneer je moet escaleren; je zorgt voor volledige en kwalitatief goede overdrachten naar ICT‑beheer of Functioneel Beheer.
• Proactieve instelling: je signaleert terugkerende problemen, deelt kennis en denkt mee over proces- en kwaliteitverbetering (inclusief verantwoorde inzet van nieuwe technologieën zoals AI).
• Teamspeler die samenwerkt binnen de afdeling Dienstverlening (circa 25 collega’s) en werkt volgens vastgestelde processen en procedures.
• Betrouwbaar, professioneel, oplossingsgericht en betrokken — passend bij de kernwaarden van iRvN.

Eisen

• Inschrijver voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag.
• Beschikbaar vanaf 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen; aan de vermelde startdatum in de offerteaanvraag kunnen echter geen rechten worden ontleend.
• U voegt een cv van maximaal 3 pagina's A4 toe. Indien het cv (incl. figuren, tabellen, voorblad en inhoudsopgave) langer is dan het toegestane aantal A4's, wordt deze enkel voor het toegestane aantal A4's beoordeeld, waarna de overige A4's buiten de beoordeling worden gehouden.
• Een maximum uurtarief van € 58,-- exclusief btw, inclusief reiskosten woon-werk verkeer, werk-werkverkeer, parkeerkosten én fee Flextender.
• Aantoonbare afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau, gericht op ICT-beheer, of beschikt over een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding.
• Aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in een aantoonbaar vergelijkbare functie binnen een organisatie met meer dan 1.000 eindgebruikers.
• Uit het cv moet duidelijk en aantoonbaar blijken dat de opgedane werkervaring meer omvat dan uitsluitend het aannemen, registreren en doorzetten van meldingen en dat de kandidaat zelfstandig incidenten analyseert en oplost.
• Minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profit organisatie.
• Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met TOPdesk; uit het cv moet blijken dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van incidenten en/of verzoeken.
• Aantoonbaar (gecertificeerd) en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft 365-applicaties (Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive).
• De kandidaat beschikt over aantoonbare werkervaring met het werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement en request fulfilment.
• Inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en kan volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07.30 en 17.00 uur.
• Een aantal dagen per week thuiswerken behoort na de inwerkperiode tot de mogelijkheden.
• Aantoonbare beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.

Wensen

• Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving, inclusief ervaring met gebruikersaccounts, groepen, authenticatie, autorisaties en het analyseren en oplossen van gebruikersproblemen.
• Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met het zelfstandig analyseren en oplossen van gebruikersvraagstukken binnen Microsoft 365, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive.
• Aantoonbare recente werkervaring met troubleshooting en gebruikersondersteuning binnen een zakelijke Windows-werkplekomgeving.
• Aantoonbare recente en intensieve werkervaring met TOPdesk binnen een servicedesk-omgeving, waarbij de kandidaat zelfstandig meldingen registreert, analyseert, afhandelt en waar nodig escaleert.
• Aantoonbare ervaring met het verbeteren van ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld door het schrijven en onderhouden van kennisartikelen, het verbeteren van werkinstructies, het signaleren en analyseren van terugkerende incidenten, het verbeteren van gebruikerscommunicatie, het verhogen van het first-time-fixpercentage en het ondersteunen van gebruikersadoptie.

Competenties

• Klantgerichtheid: de kandidaat stelt de eindgebruiker centraal, communiceert duidelijk en respectvol en zoekt actief naar een passende oplossing.
• Analytisch en probleemoplossend vermogen: de kandidaat kan een probleem gestructureerd uitvragen, hoofd- en bijzaken onderscheiden, mogelijke oorzaken onderzoeken en zelfstandig tot een oplossing of passende vervolgstap komen.
• Communicatieve vaardigheden: de kandidaat kan technische informatie begrijpelijk uitleggen aan niet-technische eindgebruikers en communiceert zowel mondeling als schriftelijk professioneel.
• Luistervaardigheid: de kandidaat luistert actief, stelt gerichte vragen en weet de daadwerkelijke hulpvraag van de eindgebruiker te achterhalen.
• Eigenaarschap: de kandidaat neemt verantwoordelijkheid voor een melding, bewaakt waar nodig de voortgang en voorkomt dat een gebruiker onnodig van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
• Samenwerken: de kandidaat werkt constructief samen met collega's van de Servicedesk, Servicepunten, Functioneel Beheer en ICT-beheer en deelt actief kennis.
• Aanpassingsvermogen: de kandidaat kan omgaan met wisselende werkzaamheden, prioriteiten, gebruikers en ontwikkelingen binnen de ICT-omgeving.