Opleidingsniveau
Minimaal HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in de ICT
Salarisindicatie in loondienst
2300-3500
Indicatie uurtarief bij ZZP
50-100 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Senior Servicedeskmedewerker, Teamlead Servicedesk, IT Manager
Competenties & vaardigheden
Communicatie, Probleemoplossend vermogen, Analytisch denken, Klantgerichtheid, Stressbestendigheid
Gerelateerde functies
IT Support Medewerker, Technisch Support Specialist, Applicatiebeheerder
Beschrijving van de functie
De rol van een servicedeskmedewerker is cruciaal binnen de IT-dienstenverlening. Als servicedeskmedewerker ben je het eerste aanspreekpunt voor gebruikers die ondersteuning nodig hebben bij hun ICT-vragen. Of het nu gaat om technische problemen of functionele verstoringen, jij bent verantwoordelijk voor het bieden van oplossingen en het begeleiden van gebruikers door het proces van probleemoplossing. Dit kan zowel telefonisch als via schriftelijke communicatie verlopen. Jouw analytics-vaardigheden komen goed van pas om problemen te identificeren en om gebruikers te helpen bij het navigeren door diverse applicaties.
Typisch salaris
Het salaris voor een servicedeskmedewerker kan aanzienlijk variëren, afhankelijk van ervaring, locatie en type contract. Voor een vaste aanstelling binnen een organisatie ligt het salaris doorgaans tussen de €2.300 en €3.500 per maand. Hierbij kunnen extra voordelen zoals scholing en pensioenregelingen worden aangeboden. Voor interim werk of zzp opdrachten binnen de overheid kan het salaris hoger uitvallen, meestal tussen de €50 en €100 per uur, afhankelijk van de specificiteit van de opdrachten en de ervaring die je meebrengt.
Typische taken in de functie
De taken van een servicedeskmedewerker zijn divers en veelzijdig. Je begint je dag vaak met het analyseren van binnenkomende tickets en het prioriteren van deze aanvragen. Communicatie is essentieel, aangezien je constant in contact staat met eindgebruikers en je hen stap voor stap begeleidt. Indien nodig zoek je naar oplossingen in een known-error-base of overleg je met teamgenoten over ingewikkeldere problemen. Naast het oplossen van directe problemen, speel je een belangrijke rol in het monitoren van de voortgang van de openstaande tickets en zorg je voor tijdige terugkoppeling naar de gebruikers. Hierbij is samenwerking met collega's ook een belangrijk element, zodat je samen tot effectieve oplossingen kunt komen.
Specialisatie in de functie
Om uit te blinken als servicedeskmedewerker en door te groeien binnen het vakgebied, is het belangrijk om continu bij te leren en je vaardigheden te ontwikkelen. Het behalen van een ITIL Foundation certificaat kan je inzicht in IT-service management aanzienlijk vergroten. Daarnaast bieden specifieke cursussen in software zoals IBM Notes of Microsoft Office een toegevoegde waarde. Ook ervaring opdoen in interim werk of zzp opdrachten kan je helpen om je netwerk uit te breiden en je expertise verder te ontwikkelen. Het is ook van belang om praktijkervaring op te doen in een 1e lijns servicedesk-omgeving, waar je leert om effectief te communiceren en snel te schakelen tussen verschillende taken en verantwoordelijkheden.
Opleidingsniveau
Minimaal HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in de ICT
Salarisindicatie in loondienst
2300-3500
Indicatie uurtarief bij ZZP
50-100 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Senior Servicedeskmedewerker, Teamlead Servicedesk, IT Manager
Competenties & vaardigheden
Communicatie, Probleemoplossend vermogen, Analytisch denken, Klantgerichtheid, Stressbestendigheid
Gerelateerde functies
IT Support Medewerker, Technisch Support Specialist, Applicatiebeheerder
Beschrijving van de functie
De rol van een servicedeskmedewerker is cruciaal binnen de IT-dienstenverlening. Als servicedeskmedewerker ben je het eerste aanspreekpunt voor gebruikers die ondersteuning nodig hebben bij hun ICT-vragen. Of het nu gaat om technische problemen of functionele verstoringen, jij bent verantwoordelijk voor het bieden van oplossingen en het begeleiden van gebruikers door het proces van probleemoplossing. Dit kan zowel telefonisch als via schriftelijke communicatie verlopen. Jouw analytics-vaardigheden komen goed van pas om problemen te identificeren en om gebruikers te helpen bij het navigeren door diverse applicaties.
Typisch salaris
Het salaris voor een servicedeskmedewerker kan aanzienlijk variëren, afhankelijk van ervaring, locatie en type contract. Voor een vaste aanstelling binnen een organisatie ligt het salaris doorgaans tussen de €2.300 en €3.500 per maand. Hierbij kunnen extra voordelen zoals scholing en pensioenregelingen worden aangeboden. Voor interim werk of zzp opdrachten binnen de overheid kan het salaris hoger uitvallen, meestal tussen de €50 en €100 per uur, afhankelijk van de specificiteit van de opdrachten en de ervaring die je meebrengt.
Typische taken in de functie
De taken van een servicedeskmedewerker zijn divers en veelzijdig. Je begint je dag vaak met het analyseren van binnenkomende tickets en het prioriteren van deze aanvragen. Communicatie is essentieel, aangezien je constant in contact staat met eindgebruikers en je hen stap voor stap begeleidt. Indien nodig zoek je naar oplossingen in een known-error-base of overleg je met teamgenoten over ingewikkeldere problemen. Naast het oplossen van directe problemen, speel je een belangrijke rol in het monitoren van de voortgang van de openstaande tickets en zorg je voor tijdige terugkoppeling naar de gebruikers. Hierbij is samenwerking met collega's ook een belangrijk element, zodat je samen tot effectieve oplossingen kunt komen.
Specialisatie in de functie
Om uit te blinken als servicedeskmedewerker en door te groeien binnen het vakgebied, is het belangrijk om continu bij te leren en je vaardigheden te ontwikkelen. Het behalen van een ITIL Foundation certificaat kan je inzicht in IT-service management aanzienlijk vergroten. Daarnaast bieden specifieke cursussen in software zoals IBM Notes of Microsoft Office een toegevoegde waarde. Ook ervaring opdoen in interim werk of zzp opdrachten kan je helpen om je netwerk uit te breiden en je expertise verder te ontwikkelen. Het is ook van belang om praktijkervaring op te doen in een 1e lijns servicedesk-omgeving, waar je leert om effectief te communiceren en snel te schakelen tussen verschillende taken en verantwoordelijkheden.
Opdrachtbeschrijving
Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers bij ICT-services en -incidenten, met als doel snelle en klantgerichte afhandeling.
Je neemt meldingen correct aan, verwerkt ze zorgvuldig in de juiste applicaties en maakt gebruik van een known-error-base en andere tools om snel op te lossen.
Op basis van operationele analyse herken je samenhangende technische en functionele verstoringen, stelt prioriteiten bij en bewaakt de voortgang van lopende zaken.
Samenwerking met collega’s staat centraal: je werkt in een hecht team met een goede sfeer en draagt bij aan een hoog oplossend vermogen van de servicedesk.
De servicedesk is het Single Point Of Communication voor de Belastingdienst (DCS), bereikbaar via telefoon, chat en selfserviceportal, met werk op locatie in Apeldoorn tussen 07:00–20:00 en consignatiediensten buiten die tijden (2e lijn).
De organisatie verwerkt circa 200.000 telefoontjes per jaar, streeft naar maximaal oplossend vermogen (momenteel ca. 80%) en levert generieke en specifieke datacenter- en IV-diensten.
Vereist profiel
- Klantenservicegericht en communicatief sterk in Nederlands (telefonisch en schriftelijk); begrip van formele overheidstaal is een pré.
- Ervaring met incident- en servicedeskprocessen (ITSM-tools zoals ServiceNow, TOPdesk of vergelijkbaar) en bekend met het werken met known-error-bases.
- Analytisch vermogen om samenhangende verstoringen te herkennen, prioriteiten te bepalen en voortgang te bewaken.
- Stressbestendig, oplossingsgericht en hands-on; je kunt zelfstandig werken maar ook goed samenwerken in een team.
- Flexibiliteit in werktijden (start tussen 07:00–09:30, aanwezigheid op locatie tussen 07:00–20:00 volgens rooster); bereidheid tot roosterdiensten.
- Basiskennis van netwerken, werkplekonderhoud en veelvoorkomende bedrijfsapplicaties; veiligheids- en privacybewustzijn passend bij de Belastingdienst.
- MBO/HBO werk- en denkniveau of aantoonbare werkervaring in een vergelijkbare rol; relevante certificaten of trainingen zijn een plus.
Eisen
- Kandidaten dienen in het bezit te zijn van ITIL4 certificering van PeopleCert en dit certificaat mee te sturen bij het aanbieden.
- Goede kennis van Windows 11 systemen.
- Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.
- Minimaal MBO-4 ICT diploma.
- Kennis van servicedeskbeheertooling bijvoorbeeld ServiceNow.
Wensen
- Klantgericht.
- Stressbestendig.
- Analytisch.
- Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
- Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers.
- Zelfstandigheid en kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving te onderkennen en daarmee rekening te houden.
- Kennis van IBM Notes en M365.
- Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools.
- Kennis van Linux.
- Kennis van Microsoft Office 365.
- Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One.
- Certificaat AB900.
- HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT.
Competenties
- Klantgericht.
- Stressbestendig.
- Analytisch.
- Teamspeler met goede communicatieve vaardigheden.
- Kennisoverdracht aan interne eindgebruikers.
- Zelfstandig en omgevingsbewust.