Opleidingsniveau
WO-werk- en denkniveau of minimaal 6 jaar relevante werkervaring
Salarisindicatie in loondienst
€60000 - €85000 per jaar
Indicatie uurtarief bij ZZP
€450 - €900 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Senior Business Analist, Lead Procesarchitect, Programma- of Implementatiemanager, Head of Customer Contact
Competenties & vaardigheden
Procesanalyse; Data-analyse; Stakeholdermanagement; Kennis CCaaS/IVR/WFM
Gerelateerde functies
Business Analist Klantcontact; Procesanalist Contactcenter; Workforce Management Analist; CCaaS Implementatie Consultant
Functiebeschrijving
Een contactcenter proces- en dataspecialist analyseert en ontwerpt klantcontactprocessen en datadefinities ter voorbereiding op migraties naar nieuwe klantcontactplatformen zonder directe implementatieverantwoordelijkheid. De rol levert gevalideerde IST-documentatie en gestandaardiseerde SOLL-processen die inzetbaar zijn bij CCaaS-, CRM- en WFM-trajecten. De specialist werkt nauw samen met operationele stakeholders om gedragen procesbeschrijvingen en KPI-definities te realiseren, ook binnen opdrachten overheid en bij interim werk. De functie is geschikt voor inzet als interne rol of via zzp opdrachten en vereist vaardigheid in het vertalen van operationele praktijk naar heldere proces- en datamodellen.
Salarisindicatie
Op contractbasis liggen salarissen doorgaans tussen €60.000 en €85.000 per jaar afhankelijk van ervaring en complexiteit van de organisatie. Freelance of interim werk vertaalt zich vaak naar dagtarieven tussen €450 en €900 per dag, met hogere tarieven bij specialistische DAS- of integratiekennis. Secundaire voorwaarden en reistijdvergoedingen beïnvloeden het totaalpakket bij langdurige opdrachten bij de overheid of in grotere programma's.
Typische werkzaamheden
De specialist brengt inbound- en outboundstromen, agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-ontwerpen in kaart en beschrijft workforce management- en forecastprocessen. Daarnaast definieert en standaardiseert de functie KPI's, datastromen en rapportages en specificeert koppelingen naar BI-omgevingen en DAS. De rol valideert IST-processen met teams, stelt samenhangende SOLL-processen op en levert bruikbare requirements voor implementatiepartijen zonder projectleiding op zich te nemen. Communicatie met teamleiders en technische integratieteams is continu onderdeel van het werk.
Hoe word je specialist
Start met een relevante WO-opleiding of verkrijg minimaal zes jaar praktijkervaring in klantcontact en procesanalyse; bouw vervolgens drie tot vijf jaar specifieke ervaring op met routering, IVR en WFM. Verdiep je in CCaaS-, CRM- en DAS-architecturen en leer datamodellering, KPI-standaardisatie en rapportageontwerp in BI-tools. Ontwikkel stakeholdermanagement en draagvlakvaardigheden door rollen in interim werk, zzp opdrachten of opdrachten overheid; verzamel bewijs van resultaatgerichte procesbeschrijvingen om je expertise aantoonbaar te maken.
Opleidingsniveau
WO-werk- en denkniveau of minimaal 6 jaar relevante werkervaring
Salarisindicatie in loondienst
€60000 - €85000 per jaar
Indicatie uurtarief bij ZZP
€450 - €900 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Senior Business Analist, Lead Procesarchitect, Programma- of Implementatiemanager, Head of Customer Contact
Competenties & vaardigheden
Procesanalyse; Data-analyse; Stakeholdermanagement; Kennis CCaaS/IVR/WFM
Gerelateerde functies
Business Analist Klantcontact; Procesanalist Contactcenter; Workforce Management Analist; CCaaS Implementatie Consultant
Functiebeschrijving
Een contactcenter proces- en dataspecialist analyseert en ontwerpt klantcontactprocessen en datadefinities ter voorbereiding op migraties naar nieuwe klantcontactplatformen zonder directe implementatieverantwoordelijkheid. De rol levert gevalideerde IST-documentatie en gestandaardiseerde SOLL-processen die inzetbaar zijn bij CCaaS-, CRM- en WFM-trajecten. De specialist werkt nauw samen met operationele stakeholders om gedragen procesbeschrijvingen en KPI-definities te realiseren, ook binnen opdrachten overheid en bij interim werk. De functie is geschikt voor inzet als interne rol of via zzp opdrachten en vereist vaardigheid in het vertalen van operationele praktijk naar heldere proces- en datamodellen.
Salarisindicatie
Op contractbasis liggen salarissen doorgaans tussen €60.000 en €85.000 per jaar afhankelijk van ervaring en complexiteit van de organisatie. Freelance of interim werk vertaalt zich vaak naar dagtarieven tussen €450 en €900 per dag, met hogere tarieven bij specialistische DAS- of integratiekennis. Secundaire voorwaarden en reistijdvergoedingen beïnvloeden het totaalpakket bij langdurige opdrachten bij de overheid of in grotere programma's.
Typische werkzaamheden
De specialist brengt inbound- en outboundstromen, agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-ontwerpen in kaart en beschrijft workforce management- en forecastprocessen. Daarnaast definieert en standaardiseert de functie KPI's, datastromen en rapportages en specificeert koppelingen naar BI-omgevingen en DAS. De rol valideert IST-processen met teams, stelt samenhangende SOLL-processen op en levert bruikbare requirements voor implementatiepartijen zonder projectleiding op zich te nemen. Communicatie met teamleiders en technische integratieteams is continu onderdeel van het werk.
Hoe word je specialist
Start met een relevante WO-opleiding of verkrijg minimaal zes jaar praktijkervaring in klantcontact en procesanalyse; bouw vervolgens drie tot vijf jaar specifieke ervaring op met routering, IVR en WFM. Verdiep je in CCaaS-, CRM- en DAS-architecturen en leer datamodellering, KPI-standaardisatie en rapportageontwerp in BI-tools. Ontwikkel stakeholdermanagement en draagvlakvaardigheden door rollen in interim werk, zzp opdrachten of opdrachten overheid; verzamel bewijs van resultaatgerichte procesbeschrijvingen om je expertise aantoonbaar te maken.
Opdrachtomschrijving
De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing en zoekt een ervaren processpecialist / business consultant Klantcontact.
De specialist brengt huidige klantcontactprocessen, werkwijzen, datadefinities en informatiebehoeften in kaart, analyseert inconsistenties en vertaalt bevindingen naar uniforme, toekomstbestendige SOLL-processen.
Werkzaamheden omvatten onder meer het beschrijven van inbound- en outboundstromen, agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes, IVR-structuren en WFM-/forecastprocessen.
Daarnaast behoort het inventariseren en uniformeren van KPI-definities, datastromen, rapportages en governance tot de opdracht, met als doel bruikbare procesdocumentatie voor de CCaaS-implementatie.
De rol is inhoudelijk specialistisch; projectleiding, programmasturing en implementatiemanagement vallen niet onder deze opdracht. De kandidaat werkt nauw samen met operationele stakeholders en beheert geen implementatieverantwoordelijkheid.
De opdracht vereist deels aanwezigheid in Utrecht en Den Haag, met mogelijkheid tot gedeeltelijk thuiswerken; resultaat is een samenhangend procesontwerp, gevalideerde IST-processen en afgestemde SOLL-processen als basis voor inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Vereist profiel
- WO-werk- en denkniveau (aantoonbaar door afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar relevante werkervaring).
- Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring binnen een contactcenter-, klantcontact- of klantenserviceorganisatie met verantwoordelijkheden voor analyse, beschrijving en/of verbetering van processen.
- Minimaal 3 jaar ervaring met beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, inclusief inbound/outbound, routering, IVR, skill-based routing en workforce management.
- Aantoonbare ervaring met opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
- Kandidaat scoort minimaal 500 van de 800 punten op kwaliteitswensen en competenties, met minimaal 30 punten per competentie.
- Ervaring met voorbereiding op implementatie of migratie naar CCaaS-, CRM- of soortgelijke klantcontactsystemen is sterk wenselijk.
- Ervaring met het creëren van draagvlak bij operationele medewerkers en stakeholders en het realiseren van gedragen procesbeschrijvingen zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
- Ervaring binnen of met opdrachten bij de Rijksoverheid is een pré; ervaring met integraties naar WFM- en BI-oplossingen is gewenst.
- Native Nederlands sprekend; alleen Nederlandstalige CV's worden geaccepteerd.
- Voor deze opdracht mogen geen ZZP'ers worden aangeboden.
Eisen
- De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal een WO-werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar werkervaring in een soortgelijke functie.
- De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen.
- De kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outbound klantcontactstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management.
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
- De aangeboden kandidaat scoort minimaal 500 punten van het totaal aantal te behalen punten op kwaliteitswensen en competenties (=800 punten), waarvan minimaal 30 punten per competentie).
Wensen
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaaS-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform.
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders binnen een contactcenteromgeving.
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten (binnen de Rijksoverheid), het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen, waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
- Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten native Nederlands kunnen spreken.
- Check in form of dit erin moet:Voor deze opdracht mogen wij geen ZZP’ers aanbieden.