Opleidingsniveau
WO-opleiding Bestuurskunde/Organisatiekunde/Beleidswetenschappen of HBO + minimaal 6 jaar relevante werkervaring
Salarisindicatie in loondienst
€4200 - €6500 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€450 - €800 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Programmaleider Klantbeleving, Hoofd Kwaliteit, Directeur Kwaliteit en Klantcontact
Competenties & vaardigheden
Analyseren, Resultaatgerichtheid, Organisatiesensitiviteit, Schrijfvaardigheid
Gerelateerde functies
Procesadviseur, Klachtenmanager, Kwaliteitsadviseur, Data-analist beleid, Programmaleider dienstverlening
Functiebeschrijving
Senior Adviseur Klachtenproces ontwikkelt, implementeert en borgt proces- en rapportagekaders voor klachtenafhandeling binnen (semi)publieke organisaties.
De functie vertaalt burgerervaringen en ruwe data naar bestuurlijk relevante signalen, patronen en concrete verbeterkansen.
De adviseur ontwerpt rollen, inputstromen, kwaliteitscriteria en opvolgmechanismen zodat inzichten leiden tot gestructureerde besluitvorming.
Werk kan worden uitgevoerd als zzp opdrachten, interim werk of via opdrachten overheid en vereist afstemming met IT, datateams en beleidsafdelingen.
Salarisindicatie
Salaris als contractmedewerker ligt doorgaans tussen €4.200 en €6.500 per maand bruto, afhankelijk van organisatiegrootte en ervaring.
Consultants en zzp'ers vragen doorgaans €450 tot €800 per dag excl. btw; voor opdrachten bij grotere overheidsprogramma's komt vaak een DAS- of raamcontractsituatie voor.
Typische werkzaamheden
Ontwerpen van een toetsbaar framework voor rapportage en signaalmanagement dat kwantitatieve cijfers koppelt aan kwalitatieve klachteninzichten.
Inrichten van processtappen van inzicht naar signalering, bespreking en opvolging inclusief agenderingsregels en borgingsprotocollen.
Opstellen van formats, voorbeelden en een borgingshandleiding voor overdracht naar operationele teams en management.
Opzetten van dataflows, kwaliteitscriteria en duidingslogica voor jaarrapportages en managementinformatie in samenwerking met data-analisten.
Begeleiden van implementaties, trainen van medewerkers en creëren van bestuurlijk draagvlak via beleidsgerichte rapporten en adviesgesprekken.
Hoe word je specialist
Begin met een WO-opleiding in bestuurskunde, organisatiekunde of vergelijkbare richting, of een HBO-diploma met minimaal zes jaar relevante ervaring.
Verwerf praktijkervaring in procesinrichting, data-analyse en rapportage binnen klantinteractie-, bezwaar- of kwaliteitsprocessen.
Ontwikkel politiek-bestuurlijke sensitiviteit door nauwe samenwerking met management en stakeholders tijdens opdrachten overheid en interim werk.
Bouw een aantoonbaar portfolio met zzp opdrachten en DAS-gerelateerde opdrachten waarin je formats, dashboards en borgingsdocumentatie toont.
Volg gerichte trainingen in verandermanagement, rapportagedesign en stakeholdermanagement om door te groeien naar programmaleiding of directiefuncties.
Opleidingsniveau
WO-opleiding Bestuurskunde/Organisatiekunde/Beleidswetenschappen of HBO + minimaal 6 jaar relevante werkervaring
Salarisindicatie in loondienst
€4200 - €6500 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€450 - €800 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Programmaleider Klantbeleving, Hoofd Kwaliteit, Directeur Kwaliteit en Klantcontact
Competenties & vaardigheden
Analyseren, Resultaatgerichtheid, Organisatiesensitiviteit, Schrijfvaardigheid
Gerelateerde functies
Procesadviseur, Klachtenmanager, Kwaliteitsadviseur, Data-analist beleid, Programmaleider dienstverlening
Functiebeschrijving
Senior Adviseur Klachtenproces ontwikkelt, implementeert en borgt proces- en rapportagekaders voor klachtenafhandeling binnen (semi)publieke organisaties.
De functie vertaalt burgerervaringen en ruwe data naar bestuurlijk relevante signalen, patronen en concrete verbeterkansen.
De adviseur ontwerpt rollen, inputstromen, kwaliteitscriteria en opvolgmechanismen zodat inzichten leiden tot gestructureerde besluitvorming.
Werk kan worden uitgevoerd als zzp opdrachten, interim werk of via opdrachten overheid en vereist afstemming met IT, datateams en beleidsafdelingen.
Salarisindicatie
Salaris als contractmedewerker ligt doorgaans tussen €4.200 en €6.500 per maand bruto, afhankelijk van organisatiegrootte en ervaring.
Consultants en zzp'ers vragen doorgaans €450 tot €800 per dag excl. btw; voor opdrachten bij grotere overheidsprogramma's komt vaak een DAS- of raamcontractsituatie voor.
Typische werkzaamheden
Ontwerpen van een toetsbaar framework voor rapportage en signaalmanagement dat kwantitatieve cijfers koppelt aan kwalitatieve klachteninzichten.
Inrichten van processtappen van inzicht naar signalering, bespreking en opvolging inclusief agenderingsregels en borgingsprotocollen.
Opstellen van formats, voorbeelden en een borgingshandleiding voor overdracht naar operationele teams en management.
Opzetten van dataflows, kwaliteitscriteria en duidingslogica voor jaarrapportages en managementinformatie in samenwerking met data-analisten.
Begeleiden van implementaties, trainen van medewerkers en creëren van bestuurlijk draagvlak via beleidsgerichte rapporten en adviesgesprekken.
Hoe word je specialist
Begin met een WO-opleiding in bestuurskunde, organisatiekunde of vergelijkbare richting, of een HBO-diploma met minimaal zes jaar relevante ervaring.
Verwerf praktijkervaring in procesinrichting, data-analyse en rapportage binnen klantinteractie-, bezwaar- of kwaliteitsprocessen.
Ontwikkel politiek-bestuurlijke sensitiviteit door nauwe samenwerking met management en stakeholders tijdens opdrachten overheid en interim werk.
Bouw een aantoonbaar portfolio met zzp opdrachten en DAS-gerelateerde opdrachten waarin je formats, dashboards en borgingsdocumentatie toont.
Volg gerichte trainingen in verandermanagement, rapportagedesign en stakeholdermanagement om door te groeien naar programmaleiding of directiefuncties.
Opdrachtomschrijving — samenvatting
Team Klacht binnen Toeslagen zoekt een opdrachtnemer die in circa 3 maanden een toetsbaar, toekomstbestendig framework ontwikkelt en implementeert voor rapportage en signalering van klachten.
Het werk omvat het inrichten van een praktisch proces van inzicht → signalering → bespreking → opvolging, inclusief rollen, inputstromen, kwaliteitscriteria, agendering en borging van opvolging.
Doel is dat rapportages niet alleen cijfers tonen, maar signalen, patronen en verbeterkansen vanuit burgerervaringen zichtbaar en bestuurlijk relevant maken, zodat knelpunten structureel worden aangepakt.
De opdrachtnemer levert formats, voorbeelden en een borgingsdocument/handleiding, zorgt voor overdracht aan Team Klacht en draagt bij aan duurzame inbedding binnen de organisatie; werken is hybride met twee kantoordagen als richtlijn.
De opdracht houdt rekening met de transitie naar het nieuwe systeem (TVS) en vereist aansluiting op signaalmanagement zodat verschillende bronnen elkaar versterken in plaats van naast elkaar te bestaan.
Vereist profiel (vereisten & essentie)
- Opleiding: minimaal WO-werk- en denkniveau aantoonbaar door een afgeronde WO-opleiding in Bestuurskunde, Organisatiekunde, Beleidswetenschappen of vergelijkbaar. Alternatief: afgeronde HBO-opleiding in genoemde richtingen + minimaal 6 jaar relevante werkervaring.
- Ervaring: minimaal 6 jaar werkervaring in vergelijkbare opdrachten; minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met procesinrichting en doorontwikkeling (bij voorkeur binnen klachtenprocessen of vergelijkbare domeinen zoals klantinteractie, bezwaar, kwaliteits- of herstelprocessen).
- Vakinhoudelijke expertise: bewezen ervaring met opstellen van rapportages/jaarverslagen, data-analyse en duiding van stuurinformatie, en met inrichting van werkprocessen in (semi-)publieke organisaties.
- Verandermanagement & politiek-bestuurlijke sensitiviteit: aantoonbare ervaring met verandermanagement en het vertalen van signalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes.
- Besluitvorming & verbeterprocessen: ervaring met het inrichten van besluitvormings- en opvolgprocessen op basis van inzichten, inclusief het creëren van agendering en borging van opvolging.
- Vaardigheden: sterke analytische en structurerende vaardigheden, uitstekende schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid (helder, beknopt, bestuurlijk sensitief) en ervaring in samenwerking met inhoudelijke teams en management.
- Competenties: analyseren, resultaatgerichtheid, organisatiesensitiviteit, samenwerken en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid.
- Beschikbaarheid & inzet: fulltime inzet gedurende ongeveer 3 maanden; hybride werken met circa twee dagen op locatie in Utrecht.
Eisen
- De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal WO werk- en denkniveau.
- Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO opleiding op het gebied van Bestuurskunde, Organisatiekunde of Beleidswetenschappen (of een vergelijkbare richting) of een afgeronde HBO opleiding (in dezelfde richting(en) als bovenstaand) en minimaal 6 jaar werkervaring in vergelijkbare opdrachten.
- De aangeboden kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring met procesinrichting en doorontwikkeling, met aantoonbare ervaring in klachtenprocessen óf een vergelijkbaar procesdomein (bijv. klantinteractie, bezwaar, kwaliteits- of herstelprocessen).
- De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met het inrichten van werkprocessen in de publieke sector of semi-publieke sector.
Wensen
- Ervaring met verandermanagement.
- Ervaring met politiek-bestuurlijke sensitiviteit.
- Ervaring met het vertalen van signalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes (bijvoorbeeld door het opstellen van bruikbare rapportage-/signaleringsproducten).
- Ervaring met het inrichten van besluitvorming en verbeterprocessen op basis van inzichten.
- Ervaring met samenwerking en draagvlak; kan draagvlak creëren en teams meenemen in nieuwe werkwijzen.
Competenties
- Analyseren
- Resultaatgerichtheid
- Organisatiesensitiviteit
- Samenwerken
- Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid