Technisch Beheerder ICT – Incident & Problem Management

Opdracht

Als Technisch Beheerder ICT – Incident & Problem Management draag je verantwoordelijkheid voor het structureel terugdringen van de achterstand in ICT-tickets en het verbeteren van kwaliteit en efficiëntie binnen het technisch beheer.

Je analyseert en lost openstaande en complexe incidenten op, voert root cause analyses uit en neemt eigenaarschap om herhaling te voorkomen.

Je initieert en implementeert verbeteradviezen voor beheerprocessen, optimaliseert het ticketproces (registratie, prioritering, opvolging en rapportage) en versterkt de kennisbank en beheerdocumentatie.

Je bewaakt voortgang, kwaliteit en doorlooptijden van tickets, werkt nauw samen met servicedesk, technische teams en leveranciers en fungeert als verbindende schakel tussen dagelijkse operatie en structurele verbeteringen.

De opdracht vindt plaats binnen Veiligheidsregio Utrecht en vereist zelfstandig opereren in een complexe ICT-omgeving met focus op duurzame professionalisering van IT Service Management.

Vereist profiel

• Afgeronde relevante MBO/HBO-opleiding of aantoonbare werkervaring op gelijkwaardig niveau.
• Meerdere jaren ervaring in technisch beheer, incident- en problemmanagement (L2/L3); ervaring binnen een complexe organisatie is een pré.
• Gedegen kennis van IT Service Management principes (ITIL kennis/ITIL Foundation bij voorkeur) en ervaring met ticketing systemen (bijv. TOPdesk, ServiceNow).
• Sterke analytische vaardigheden en ervaring met root cause analyses, procesverbetering en het opstellen van beheerdocumentatie en werkinstructies.
• Proactief, resultaatgericht en in staat om eigenaarschap te nemen; goede communicatieve vaardigheden en ervaring in samenwerking met diverse interne en externe stakeholders.
• Technische beheersing van relevante infrastructuurcomponenten en troubleshooting-vaardigheden; ervaring met scripts/automatisering is een pré.
• Vloeiend Nederlands in woord en geschrift, en een professionele, klantgerichte houding passend bij de publieke veiligheidsomgeving van de regio Utrecht.

Eisen

• Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelorniveau in de richting van ICT, Informatica, Technische Informatica, Business IT & Management of vergelijkbaar.
• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar als technisch beheerder, systeembeheerder, applicatiebeheerder, ICT-specialist of vergelijkbare functie.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met incidentmanagement en problemmanagement binnen een ICT-omgeving.
• Aantoonbare werkervaring met ITIL-processen, waaronder minimaal incidentmanagement, problemmanagement en changemanagement.
• Aantoonbare werkervaring met ticketmanagementsystemen zoals TOPdesk, ServiceNow, Jira Service Management of vergelijkbaar.
• Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het implementeren van structurele verbetermaatregelen naar aanleiding van incidenten.
• Aantoonbare werkervaring met het opstellen en onderhouden van beheerdocumentatie, werkinstructies en/of kennisbanken.
• Uurtarief maximaal € 90,- exclusief btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, werk-werkverkeer, parkeerkosten én fee Flextender.

Wensen

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met technisch ICT-beheer binnen complexe (organisaties met meerdere applicaties, infrastructuren, leveranciers en gebruikersgroepen) ICT-omgevingen.
• Aantoonbare werkervaring met het wegwerken van ticketachterstanden en het verbeteren van de afhandeling van incidenten.
• Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het structureel oplossen van terugkerende verstoringen.
• Aantoonbare werkervaring met het optimaliseren van ITIL-processen, zoals incident-, problem-, change- of servicemanagementprocessen.
• Aantoonbare werkervaring met het opstellen van managementrapportages, analyses of stuurinformatie ten behoeve van ICT-beheer of servicemanagement.
• Aantoonbare werkervaring met kennisborging door het ontwikkelen van kennisbanken, werkinstructies, procedures of beheerdocumentatie.

Competenties

• Analytisch vermogen: kan complexe ICT-vraagstukken analyseren, oorzaken herkennen en vertalen naar concrete oplossingen.
• Probleemoplossend vermogen: voert root cause analyses uit en richt zich op structurele oplossingen.
• Resultaatgerichtheid: werkt doelgericht aan het reduceren van ticketachterstanden en verbeteren van dienstverlening.
• Eigenaarschap: neemt verantwoordelijkheid voor incidenten, problemen en verbeteracties.
• Zelfstandigheid: kan zelfstandig prioriteiten stellen en werkzaamheden uitvoeren binnen een complexe ICT-omgeving.
• Procesgericht werken: heeft inzicht in ICT-beheerprocessen en draagt bij aan optimalisatie volgens ITIL-principes.
• Communicatieve vaardigheden: kan technische onderwerpen helder overbrengen aan verschillende stakeholders.
• Samenwerken: werkt effectief samen met servicedesk, technisch beheer, leveranciers en andere teams.
• Verbetergerichtheid: signaleert knelpunten en initieert verbetermaatregelen.
• Kennisdeling: draagt bij aan documentatie, werkinstructies en overdracht van kennis.
• Past zich soepel aan bij veranderende omstandigheden of werktijden.
• Zelfstandig en prioriterend vermogen: overziet het takenpakket en stelt effectief prioriteiten om tijd en inzet optimaal te benutten.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel in woord als geschrift.