Opleidingsniveau
Minimaal hbo (bij voorkeur Bedrijfskunde, Informatica, Business/IT)
Salarisindicatie in loondienst
€60000 - €85000 per jaar
Indicatie uurtarief bij ZZP
€60 - €110 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Lead Business Analist, Product Owner, Solution Architect, Chapter/Team Lead
Competenties & vaardigheden
Stakeholdermanagement, requirements engineering, agile/scrum, kennis contactcentertechnologie, analytisch vermogen
Gerelateerde functies
Product Owner Contact Center, Solution Architect CRM, Functioneel Beheerder CRM, Procesanalist, Testanalist
Functiebeschrijving
Een Business Analist CRM Telefonie vertaalt bedrijfsbehoeften naar concrete digitale oplossingen voor klantcontactkanalen.
De rol richt zich op integraal overzicht van voice, IVR, chat, virtuele assistenten, routing, workforce planning en kennismanagement.
Je fungeert als schakel tussen opdrachtgevers, operationele teams, leveranciers en developmentteams en zorgt voor heldere requirements en acceptatiecriteria.
De functie wordt vaak aangeboden als zzp opdrachten, opdrachten overheid of interim werk en vereist ervaring met DAS-achtige contracten.
Salarisindicatie
Salarissen variëren op basis van contractvorm; vaste contracten liggen vaak tussen €60.000 en €85.000 bruto per jaar.
ZZP'ers en interim specialisten bedienen tarieven van ongeveer €60 tot €110 per uur afhankelijk van expertise en opdrachtomvang.
Voor opdrachten overheid gelden vaak specifieke tarieven en uurtarieven binnen aanbestedingskaders.
Bij inzetten via DAS of frameworkcontracten kan het tariefkader beperkter zijn en vereist het voldoen aan administratieve voorwaarden.
Typische werkzaamheden
Je verzorgt fit/gap-analyses tussen huidige processen en het gekozen CRM-telefonieplatform.
Je schrijft en verfijnt user stories, stelt acceptatiecriteria op en ondersteunt backlogmanagement.
Je begeleidt integratietesten en coördineert functionele acceptatietesten met stakeholders en testers.
Je adviseert over procesoptimalisatie en digitalisering op basis van data-analyses en klantreis-mapping.
Je maakt impactanalyses voor wijzigingen in wet- en regelgeving en vertaalt resultaten naar implementatie-eisen.
Hoe word je specialist
Begin met een relevante hbo/wo-opleiding en praktische projecten binnen CRM of contactcenters.
Verzamel ervaring met agile werkwijzen, requirements engineering en fit/gap-analyses in grootschalige gebruikersorganisaties.
Bouw vakkennis op in Microsoft Dynamics, Teams Phone of vergelijkbare telefonieoplossingen en in workforce planning tools.
Vergroot je profiel met certificaten in scrum, requirements of solution design, public sector ervaring en aantoonbare DAS- of raamcontractervaring.
Zoek actief zzp opdrachten, interim werk en opdrachten overheid om diversiteit van cases en netwerk te vergroten.
Opleidingsniveau
Minimaal hbo (bij voorkeur Bedrijfskunde, Informatica, Business/IT)
Salarisindicatie in loondienst
€60000 - €85000 per jaar
Indicatie uurtarief bij ZZP
€60 - €110 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Lead Business Analist, Product Owner, Solution Architect, Chapter/Team Lead
Competenties & vaardigheden
Stakeholdermanagement, requirements engineering, agile/scrum, kennis contactcentertechnologie, analytisch vermogen
Gerelateerde functies
Product Owner Contact Center, Solution Architect CRM, Functioneel Beheerder CRM, Procesanalist, Testanalist
Functiebeschrijving
Een Business Analist CRM Telefonie vertaalt bedrijfsbehoeften naar concrete digitale oplossingen voor klantcontactkanalen.
De rol richt zich op integraal overzicht van voice, IVR, chat, virtuele assistenten, routing, workforce planning en kennismanagement.
Je fungeert als schakel tussen opdrachtgevers, operationele teams, leveranciers en developmentteams en zorgt voor heldere requirements en acceptatiecriteria.
De functie wordt vaak aangeboden als zzp opdrachten, opdrachten overheid of interim werk en vereist ervaring met DAS-achtige contracten.
Salarisindicatie
Salarissen variëren op basis van contractvorm; vaste contracten liggen vaak tussen €60.000 en €85.000 bruto per jaar.
ZZP'ers en interim specialisten bedienen tarieven van ongeveer €60 tot €110 per uur afhankelijk van expertise en opdrachtomvang.
Voor opdrachten overheid gelden vaak specifieke tarieven en uurtarieven binnen aanbestedingskaders.
Bij inzetten via DAS of frameworkcontracten kan het tariefkader beperkter zijn en vereist het voldoen aan administratieve voorwaarden.
Typische werkzaamheden
Je verzorgt fit/gap-analyses tussen huidige processen en het gekozen CRM-telefonieplatform.
Je schrijft en verfijnt user stories, stelt acceptatiecriteria op en ondersteunt backlogmanagement.
Je begeleidt integratietesten en coördineert functionele acceptatietesten met stakeholders en testers.
Je adviseert over procesoptimalisatie en digitalisering op basis van data-analyses en klantreis-mapping.
Je maakt impactanalyses voor wijzigingen in wet- en regelgeving en vertaalt resultaten naar implementatie-eisen.
Hoe word je specialist
Begin met een relevante hbo/wo-opleiding en praktische projecten binnen CRM of contactcenters.
Verzamel ervaring met agile werkwijzen, requirements engineering en fit/gap-analyses in grootschalige gebruikersorganisaties.
Bouw vakkennis op in Microsoft Dynamics, Teams Phone of vergelijkbare telefonieoplossingen en in workforce planning tools.
Vergroot je profiel met certificaten in scrum, requirements of solution design, public sector ervaring en aantoonbare DAS- of raamcontractervaring.
Zoek actief zzp opdrachten, interim werk en opdrachten overheid om diversiteit van cases en netwerk te vergroten.
Beschrijving
Als Business Analist II binnen de vakgroep Business Analyse & Advies word je ingezet bij het cluster Integraal Klantbeeld & CRM, in het team Contact Center & Telefonie van UWV in Amsterdam.
Je fungeert als bruggenbouwer tussen opdrachtgevers en operatie enerzijds en softwareleveranciers en developmentteams anderzijds, en vertaalt businessbehoeften naar concrete oplossingen.
Het team vervangt de huidige Contact Center-oplossing (Odigo) door een nieuw CRM-platform met voice, IVR, chat, virtuele assistenten, workforce planning, routering, kennismanagement en campagnebeheer; jij analyseert impact en optimalisatiemogelijkheden.
Je werkt in een professioneel agile team, neemt actief deel aan sprintevents, verfijnt features naar user stories, stelt acceptatiecriteria op en ondersteunt de Product Owner bij backlogmanagement.
De functie vereist zelfstandigheid, samenwerking met architecten, ontwikkelaars, testers en beheerders, en het voorbereiden van onderzoek naar wijzigingen voortkomend uit wet- en regelgeving; er wordt hybride gewerkt met minimaal twee vaste kantoordagen per week.
Vereist profiel
- Ervaring als Business Analist binnen CRM- of contactcenteromgevingen, bij voorkeur in vergelijkbare, complexe organisaties.
- Bewezen ervaring met agile werken: opstellen van user stories, deelnemen aan sprintevents en ondersteunen van backlogmanagement.
- Sterke stakeholdermanagement- en communicatieve vaardigheden: kunnen sparren met zowel business als technische teams en leveranciers.
- Praktische kennis van contactcentercomponenten (voice, IVR, chat, virtuele assistenten), workforce planning, routering, kennis- en campagnemanagement en het uitvoeren van fit/gap-analyses.
- Analytisch vermogen om bedrijfsprocessen te analyseren en te adviseren over digitalisering en procesoptimalisatie.
- Ervaring met opstellen van acceptatiecriteria en voorbereidend onderzoek naar effecten van wet- en regelgeving.
- Zelfstandigheid, teamgericht werken en ervaring met continue verbetering van (team)processen.
- Goede beheersing van het Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk; werken vanuit Amsterdam, hybride (minimaal 2 kantoordagen/week).
- Beschikbaarheid binnen het genoemde tariefkader: uurtarief maximaal €105,84 en minimaal €97,02.
Eisen
- Kennis van en affiniteit met requirements engineering en solution design
- Relevante ervaring met Contact Center processen en implementaties
- Relevante ervaring binnen een grootschalige gebruikersorganisatie
- Ervaring in het werken in een agile omgeving
- Ervaring met bedrijfsprocessen, organisatiekunde, ICT en met het opstellen van user stories
- Ervaring om businessbehoeften bij de toekomstige gebruikersgroep op basis van de initiele fit/gap analyse met Microsoft Dynamics / Ecosysteem als Solution Platform te maken
- (Functionele) kennis van Microsoft Dynamics en een of meerdere telefonie oplossingen
- Ervaring met opstellen van acceptatiecriteria
- Kandidaat mag afgelopen 12 maanden niet een dienstverband bij UWV hebben gehad
- Kandidaat mag maximaal 4 jaar gedetacheerd zijn geweest bij UWV, daarna geldt een onderbreking van minimaal 12 maanden voordat kandidaat opnieuw mag worden aangeboden
- Kandidaat mag geen Directeur-grootaandeelhouder (DGA) zijn
- Kandidaat mag niet middels een declarabele uren B.V. (waaronder o.a. Uniforce, Zelfpro en vrije werkers) bij het UWV werken
- G-rekening moet aanwezig zijn
- WAADI registratie verplicht
Wensen
- Een pré als je (functionele) kennis hebt van Microsoft Dynamics en Teams Phone als Contact Center Oplossing
Competenties
- Enthousiasme, humor en sfeer
- Betrokkenheid bij wat er gebeurt in het team
- Teamspeler; goed kunnen samenwerken
- Durf een oordeel te vormen en verantwoordelijkheid te nemen
- Helikopterview en probleemanalyses
- Aanpakken en doorpakken
- Plannen en organiseren
- Heldere en begrijpelijke communicatie- en schrijfstijl