Opleidingsniveau
HBO of gelijkwaardige werkervaring
Salarisindicatie in loondienst
€55000 - €85000 per jaar
Indicatie uurtarief bij ZZP
€65 - €135 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Afdelingshoofd, Directeur Publieke Dienstverlening, Operationeel Manager, Programmamanager Klantgerichtheid
Competenties & vaardigheden
Leidinggeven, Coachend vermogen, Procesoptimalisatie, Communicatie, Projectmanagement
Gerelateerde functies
Contactcenter Supervisor, Klantcontactmanager, Service Delivery Manager, Operationeel Manager Publieke Dienstverlening
Functiebeschrijving
Als teammanager Contactcentrum geef je operationeel en tactisch leiding aan een frontofficeteam dat eerstelijns dienstverlening levert via telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en balieontvangst.
Je bent maatschappelijk verantwoordelijk voor kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening en stuurt op meetbare KPI's en afgesproken serviceniveaus.
Je vertaalt organisatiedoelstellingen naar concrete teamdoelstellingen, bewaakt procesperformantie en leidt verbeterinitiatieven en ICT-implementaties zoals callcenter- en telefoniesystemen.
Je beheert personeelssituaties inclusief planning, verzuimbegeleiding, inzet van tijdelijke medewerkers en coaching op vakmanschap en eigenaarschap.
Je fungeert als verbindende sparringpartner in het managementteam, adviseert over afdelingsoverschrijdende vraagstukken en regisseert samenwerking met interne en externe stakeholders.
Salarisindicatie
Bij een vaste aanstelling ligt het brutojaarsalaris bij een 32–36-urige werkweek doorgaans tussen €55.000 en €85.000, afhankelijk van organisatiegrootte, complexiteit en ervaring.
Voor interim werk en zzp opdrachten zijn marktconforme uurtarieven gangbaar, veelal tussen €65 en €135 exclusief BTW, met hogere tarieven bij specialistische implementaties of urgente continuïteitsopdrachten.
Opdrachten overheid vragen vaak aanvullende checks en kunnen projectgebonden budgetten en onkostenregelingen omvatten, waardoor totale vergoeding per project varieert.
Typische werkzaamheden
Aansturen en coachen van medewerkers en teamleads met nadruk op duurzame inzetbaarheid en performanceontwikkeling.
Opstellen, analyseren en bijsturen van KPI-rapportages, klanttevredenheidsmetingen en procesbeschrijvingen om resultaten te garanderen.
Leiden van verandertrajecten en ICT-projecten inclusief leveranciersmanagement, acceptatietesten en opleidingsplannen voor medewerkers.
Beheren van rooster- en capaciteitsscenario's, inzetten van flexibele schil en contractering van externe krachten bij pieken.
Adviseren van het MT over beleidskeuzes, quality governance en samenwerking met ketenpartners en maatschappelijke partners.
Hoe word je specialist
Start met een hbo-opleiding of aantoonbare gelijkwaardige werkervaring en bouw minimaal vijf jaar leidinggevende ervaring op binnen klantcontact of publieksdienstverlening.
Vergroot expertise met trainingen in project- en verandermanagement, ICT-implementaties en data-gedreven sturing van teams.
Ontwikkel een coachende leiderschapsstijl via praktijkervaring, opleidingen in personeelsmanagement en gerichte mentorcontacten.
Bouw ervaring met aanbestedingen, contractsturing en netwerken binnen overheid en ketenpartners om opdrachten overheid beter te bedienen.
Breid je inzetmogelijkheden uit door interim werk, zzp opdrachten en inzet via DAS-platforms te doen, waardoor je zowel project- als operationele specialistische klussen kunt aannemen.
Opleidingsniveau
HBO of gelijkwaardige werkervaring
Salarisindicatie in loondienst
€55000 - €85000 per jaar
Indicatie uurtarief bij ZZP
€65 - €135 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Afdelingshoofd, Directeur Publieke Dienstverlening, Operationeel Manager, Programmamanager Klantgerichtheid
Competenties & vaardigheden
Leidinggeven, Coachend vermogen, Procesoptimalisatie, Communicatie, Projectmanagement
Gerelateerde functies
Contactcenter Supervisor, Klantcontactmanager, Service Delivery Manager, Operationeel Manager Publieke Dienstverlening
Functiebeschrijving
Als teammanager Contactcentrum geef je operationeel en tactisch leiding aan een frontofficeteam dat eerstelijns dienstverlening levert via telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en balieontvangst.
Je bent maatschappelijk verantwoordelijk voor kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening en stuurt op meetbare KPI's en afgesproken serviceniveaus.
Je vertaalt organisatiedoelstellingen naar concrete teamdoelstellingen, bewaakt procesperformantie en leidt verbeterinitiatieven en ICT-implementaties zoals callcenter- en telefoniesystemen.
Je beheert personeelssituaties inclusief planning, verzuimbegeleiding, inzet van tijdelijke medewerkers en coaching op vakmanschap en eigenaarschap.
Je fungeert als verbindende sparringpartner in het managementteam, adviseert over afdelingsoverschrijdende vraagstukken en regisseert samenwerking met interne en externe stakeholders.
Salarisindicatie
Bij een vaste aanstelling ligt het brutojaarsalaris bij een 32–36-urige werkweek doorgaans tussen €55.000 en €85.000, afhankelijk van organisatiegrootte, complexiteit en ervaring.
Voor interim werk en zzp opdrachten zijn marktconforme uurtarieven gangbaar, veelal tussen €65 en €135 exclusief BTW, met hogere tarieven bij specialistische implementaties of urgente continuïteitsopdrachten.
Opdrachten overheid vragen vaak aanvullende checks en kunnen projectgebonden budgetten en onkostenregelingen omvatten, waardoor totale vergoeding per project varieert.
Typische werkzaamheden
Aansturen en coachen van medewerkers en teamleads met nadruk op duurzame inzetbaarheid en performanceontwikkeling.
Opstellen, analyseren en bijsturen van KPI-rapportages, klanttevredenheidsmetingen en procesbeschrijvingen om resultaten te garanderen.
Leiden van verandertrajecten en ICT-projecten inclusief leveranciersmanagement, acceptatietesten en opleidingsplannen voor medewerkers.
Beheren van rooster- en capaciteitsscenario's, inzetten van flexibele schil en contractering van externe krachten bij pieken.
Adviseren van het MT over beleidskeuzes, quality governance en samenwerking met ketenpartners en maatschappelijke partners.
Hoe word je specialist
Start met een hbo-opleiding of aantoonbare gelijkwaardige werkervaring en bouw minimaal vijf jaar leidinggevende ervaring op binnen klantcontact of publieksdienstverlening.
Vergroot expertise met trainingen in project- en verandermanagement, ICT-implementaties en data-gedreven sturing van teams.
Ontwikkel een coachende leiderschapsstijl via praktijkervaring, opleidingen in personeelsmanagement en gerichte mentorcontacten.
Bouw ervaring met aanbestedingen, contractsturing en netwerken binnen overheid en ketenpartners om opdrachten overheid beter te bedienen.
Breid je inzetmogelijkheden uit door interim werk, zzp opdrachten en inzet via DAS-platforms te doen, waardoor je zowel project- als operationele specialistische klussen kunt aannemen.
Functieomschrijving
Als teammanager Contactcentrum geef je leiding aan een team van 27 fte dat de eerstelijns dienstverlening aan inwoners van Apeldoorn verzorgt via telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en klantontvangst.
Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening en stuurt op resultaten, procesverbetering en innovatie, waaronder de implementatie van het nieuwe callcenter-systeem.
Je vertaalt organisatiedoelen naar concrete teamdoelstellingen en neemt initiatief in personeelsmanagement, procesoptimalisatie en kwaliteitsverbetering.
Je creëert en bewaakt een gezond werkklimaat waarin vakmanschap, eigenaarschap, samenwerking en professionele groei centraal staan en coacht medewerkers en het team in hun ontwikkeling.
Als lid van het managementteam vervul je een verbindende en adviserende rol: je adviseert over team- en afdelingsoverstijgende vraagstukken, onderhoudt netwerken en neemt regie bij het initiëren en doorvoeren van verbeteringen.
Vereist profiel
- Hbo-niveau of gelijkwaardige werkervaring; bij voorkeur opleiding in management, bestuurskunde, bedrijfskunde of vergelijkbaar.
- Aantoonbare leidinggevende ervaring in klantcontact- of publieksdienstverlening, bij voorkeur binnen de (gemeentelijke) publieke sector; ervaring met aansturing van ongeveer 25+ fte is gewenst.
- Ervaring met implementatie van ICT-projecten (bijv. callcenter/telefonie) en met projectmatig werken en verandermanagement.
- Sterke coachende en verbindende leiderschapsstijl; vaardig in begeleiden van teams, omgaan met verzuim en het inzetten van tijdelijk personeel.
- Resultaat- en kwaliteitsgericht met ervaring in procesoptimalisatie, KPI-sturing en het behalen van serviceafspraken.
- Uitstekende communicatieve vaardigheden, adviesvaardig en in staat om draagvlak te creëren binnen organisatie en externe partners.
- Besluitvaardig, bestuurlijk sensitief en gewend om in een MT-rol strategische bijdragen te leveren.
- Affiniteit met gemeentelijke dienstverlening en lokale netwerken (Apeldoorn) is een pré; stressbestendig en gericht op duurzame inzetbaarheid van medewerkers.
Eisen
- Het ingediende CV bevat maximaal 5 pagina’s. Alle extra pagina’s boven de gevraagde 5 pagina’s worden niet beoordeeld door de aanbestedende dienst.
- De kandidaat is zo snel mogelijk maar uiterlijk per 1 november 2026 beschikbaar, voor 32 tot 36 uur per week.
- De kandidaat beschikt minimaal over hbo+ werk- en denkniveau.
- De kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende functie als teammanager, waarvan minimaal 1 jaar ervaring met het werken met teams die direct klantcontact hebben.
- De kandidaat heeft minimaal 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners.
- Het maximale uurtarief is €135,- exclusief BTW en inclusief reiskosten woon-werkverkeer en fee Flextender.
- Inschrijver mag maximaal 2 kandidaten aanbieden; voor elke kandidaat dient een aparte inschrijving te worden gedaan en bij de inschrijving dient aangegeven te worden op welke datum de kandidaat kan starten met de werkzaamheden. Indien meer dan twee kandidaten worden ingediend, worden enkel de eerste twee (op volgorde van binnenkomst) in behandeling genomen.
Wensen
- De kandidaat heeft meer dan 2 jaar ervaring met het werken met teams die direct klantcontact hebben.
- De kandidaat heeft meer dan 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners.
Competenties
- Kan samenwerken.
- Is flexibel.
- Is stressbestendig.
- Coacht situationeel.
- Geeft leiding.
- Managet.
- Is stevig op de inhoud en zacht op de relatie.
- Is duidelijk en voorspelbaar.
- Fungeert als inhoudelijke sparringspartner.