Opleidingsniveau
HBO werk- en denkniveau
Salarisindicatie in loondienst
€3000 - €4800 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€300 - €550 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Senior WFM Planner; WFM Manager; Head of Operations; Business Operations Manager
Competenties & vaardigheden
roosteren, capaciteitplanning, communicatie, analytisch vermogen, NICE/DAS ervaring
Gerelateerde functies
Workforce Analyst, Capacity Planner, Traffic Manager, Planning Consultant, Operations Planner
Functiebeschrijving
Een WFM Planner verzorgt capaciteits- en roosterplanning om dienstverlening en serviceniveaus structureel te borgen binnen klantcontactcentra en vergelijkbare teams.
De functie omvat het vertalen van forecastdata naar operationele bezetting, het combineren van frontoffice- en backofficetaken en het afstemmen van trainingen en beschikbaarheid met medewerkers.
WFM Planners werken met plannings- en analysetools zoals NICE en DAS en rapporteren knelpunten en risico’s aan operations- of teamleiders.
De rol vereist dagelijks contact met medewerkers over roosterwijzigingen, verlofafhandeling en beschikbaarheidsinvoer om uitval en onderbezetting te minimaliseren.
Deze functie komt veel voor in vaste dienst, interim werk en zzp opdrachten en is ook inzetbaar bij opdrachten overheid waar strikte screening en compliance gelden.
Salarisindicatie
Voor een vaste aanstelling geldt doorgaans een bruto maandsalaris tussen €3.000 en €4.800 afhankelijk van ervaring en regio.
Voor interim werk of zzp opdrachten liggen de dagtarieven meestal tussen €300 en €550 per dag, exclusief btw en reiskosten.
Bij opdrachten overheid en langdurige projecten kan het tarief worden aangepast op basis van vereiste screenings, inzetbaarheid en specialisaties zoals NICE- en DAS-expertise.
Typische werkzaamheden
Opstellen en optimaliseren van roosters op basis van forecast- en capaciteitsdata om service level agreements te halen.
Dagelijkse monitoring van volumeverschillen en real-time bijsturing van personeel via short-term traffic management.
Plannen van trainingen, pauzes en backoffice-allocaties zodat operationele continuïteit gewaarborgd blijft.
Beheren van planningssystemen, configureren van rules in NICE of DAS en leveren van managementrapportages met KPI-analyses.
Communiceren met teamleden en leidinggevenden over afwijkingen, oplossingen en verbeteradviezen.
Hoe word je specialist
Start met een relevante hbo-opleiding en bouw minimaal drie jaar ervaring op binnen WFM-omgevingen en contactcentra.
Verkrijg praktijkkennis van tools als NICE en DAS door hands-on projecten en gerichte cursussen of vendortrainingen.
Werk zowel in vaste rollen als interim werk of zzp opdrachten om uiteenlopende processen en opdrachten overheid te leren kennen en je portfolio uit te breiden.
Ontwikkel sterk analytisch vermogen, kennis van workforce metrics en stakeholdermanagement om door te groeien naar senior WFM-rollen of managementfuncties.
Opleidingsniveau
HBO werk- en denkniveau
Salarisindicatie in loondienst
€3000 - €4800 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€300 - €550 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Senior WFM Planner; WFM Manager; Head of Operations; Business Operations Manager
Competenties & vaardigheden
roosteren, capaciteitplanning, communicatie, analytisch vermogen, NICE/DAS ervaring
Gerelateerde functies
Workforce Analyst, Capacity Planner, Traffic Manager, Planning Consultant, Operations Planner
Functiebeschrijving
Een WFM Planner verzorgt capaciteits- en roosterplanning om dienstverlening en serviceniveaus structureel te borgen binnen klantcontactcentra en vergelijkbare teams.
De functie omvat het vertalen van forecastdata naar operationele bezetting, het combineren van frontoffice- en backofficetaken en het afstemmen van trainingen en beschikbaarheid met medewerkers.
WFM Planners werken met plannings- en analysetools zoals NICE en DAS en rapporteren knelpunten en risico’s aan operations- of teamleiders.
De rol vereist dagelijks contact met medewerkers over roosterwijzigingen, verlofafhandeling en beschikbaarheidsinvoer om uitval en onderbezetting te minimaliseren.
Deze functie komt veel voor in vaste dienst, interim werk en zzp opdrachten en is ook inzetbaar bij opdrachten overheid waar strikte screening en compliance gelden.
Salarisindicatie
Voor een vaste aanstelling geldt doorgaans een bruto maandsalaris tussen €3.000 en €4.800 afhankelijk van ervaring en regio.
Voor interim werk of zzp opdrachten liggen de dagtarieven meestal tussen €300 en €550 per dag, exclusief btw en reiskosten.
Bij opdrachten overheid en langdurige projecten kan het tarief worden aangepast op basis van vereiste screenings, inzetbaarheid en specialisaties zoals NICE- en DAS-expertise.
Typische werkzaamheden
Opstellen en optimaliseren van roosters op basis van forecast- en capaciteitsdata om service level agreements te halen.
Dagelijkse monitoring van volumeverschillen en real-time bijsturing van personeel via short-term traffic management.
Plannen van trainingen, pauzes en backoffice-allocaties zodat operationele continuïteit gewaarborgd blijft.
Beheren van planningssystemen, configureren van rules in NICE of DAS en leveren van managementrapportages met KPI-analyses.
Communiceren met teamleden en leidinggevenden over afwijkingen, oplossingen en verbeteradviezen.
Hoe word je specialist
Start met een relevante hbo-opleiding en bouw minimaal drie jaar ervaring op binnen WFM-omgevingen en contactcentra.
Verkrijg praktijkkennis van tools als NICE en DAS door hands-on projecten en gerichte cursussen of vendortrainingen.
Werk zowel in vaste rollen als interim werk of zzp opdrachten om uiteenlopende processen en opdrachten overheid te leren kennen en je portfolio uit te breiden.
Ontwikkel sterk analytisch vermogen, kennis van workforce metrics en stakeholdermanagement om door te groeien naar senior WFM-rollen of managementfuncties.
Samenvatting
Utrecht heeft jou nodig als ervaren WFM Planner binnen het Klant Contact Centrum (KCC) van de Gemeente Utrecht.
Je werkt in het WFM-team samen met Forecasters, Planners en Trafficers en draagt zorg voor effectieve roosters en optimale personeelsbezetting.
Je plant ongeveer 40 medewerkers, verdeelt frontoffice- en backofficewerkzaamheden, trainingen en overige activiteiten en signaleert knelpunten in de planning.
Het doel is een efficiënte bezetting en hoogwaardige dienstverlening aan inwoners, waarbij je rechtstreeks contact onderhoudt met medewerkers over roosterzaken, verlof en beschikbaarheid.
Gesprekken vinden face-to-face plaats in de week van 28 september; de functie vereist aanwezigheid op kantoor minimaal 3 dagen per week (maandag, dinsdag en donderdag).
Vereist profiel
- HBO werk- en denkniveau.
- Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring binnen een Workforce Management (WFM)-omgeving.
- Ervaring met de planningstool NICE en met capaciteitsplanning en roosterprocessen.
- Ervaring met het plannen van circa 40 medewerkers en het combineren van front- en backoffice-taken, trainingen en overige activiteiten.
- Beschikbaarheid om minimaal 3 dagen per week op locatie te werken (maandag, dinsdag en donderdag).
- Sterke communicatieve vaardigheden, nauwkeurig en gestructureerd werken, zelfstandig maar samenwerkingsgericht.
- Oplossingsgericht, flexibel, stressbestendig en in staat risico’s en knelpunten te signaleren en te vertalen naar concrete adviezen.
- Niet in loondienst geweest bij de Gemeente Utrecht in de afgelopen twee jaar; als kandidaat in de afgelopen 6 maanden extern voor de gemeente werkte, duidelijk vermelden voor welke opdracht en periode.
- CV in het Nederlands en in PDF-formaat verplicht; volledige screening en pre-employmentscreening (inclusief VOG) voltooid voordat aanvang mogelijk is.
- Beschikking over geldig legitimatiebewijs (paspoort of identiteitskaart) dat bij intake en op de startdatum kan worden overlegd.
Eisen
- HBO werk- en denkniveau.
- Minimaal 3 jaar ervaring binnen een Workforce Management (WFM)-omgeving.
- Aantoonbare ervaring met de planningstool NICE.
- Beschikbaar om minimaal 3 dagen per week op locatie te werken (maandag, dinsdag en donderdag).
- Het is niet toegestaan kandidaten voor te stellen als de kandidaat in de afgelopen twee jaar bij de gemeente Utrecht in loondienst is geweest.
- Als de kandidaat in de afgelopen 6 maanden als externe medewerker voor de gemeente Utrecht heeft gewerkt, dan vragen wij om vooraf duidelijk aan te geven voor welke opdracht en in welke periode dit is geweest.
- Gelieve CV aanleveren in PDF-format en in het Nederlands.
- Screening dient afgerond te zijn voordat een kandidaat mag starten.
- Als de kandidaat mag starten bij de klant, dan zal er een pre-employmentscreening plaatsvinden.
- Uw kandidaat mag pas starten na afronding van de pre-employmentscreening inclusief de VOG.
- De kandidaat beschikt over een legitimatiebewijs (een paspoort of identiteitskaart), welke bij intake én op de startdatum van het contract van de kandidaat geldig is en ter controle kan worden overlegd.
Wensen
- Het is een pre als een kandidaat aantoonbare ervaring heeft met de planningstool NICE.
- Bij voorkeur heeft de kandidaat minimaal 3 jaar ervaring binnen een Workforce Management (WFM)-omgeving.
- Idealiter beschikt de kandidaat over HBO werk- en denkniveau.